Parcours client : une vision globale pour mieux comprendre et engager vos utilisateurs
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client (ou Customer Journey) représente l’ensemble des étapes qu’un consommateur parcourt entre la découverte d’une marque et son achat final, voire sa fidélisation.
Il inclut tous les points de contact — publicités, site web, réseaux sociaux, e-mails, service client — qui influencent la perception et la décision d’un prospect.
En marketing digital, bien comprendre le parcours client permet d’adapter vos messages, canaux et offres à chaque étape pour maximiser l’engagement et la conversion.
Chez Adelantee, nous cartographions ces parcours grâce à la data, aux outils CRM et à des analyses multicanales pour concevoir des stratégies d’acquisition et de fidélisation efficaces.
Pourquoi le parcours client est essentiel pour votre stratégie marketing
Mieux connaître vos utilisateurs
Analyser le parcours client vous aide à comprendre les comportements, besoins et motivations de vos prospects.
Cela vous permet de proposer une expérience personnalisée à forte valeur ajoutée.
Optimiser les taux de conversion
Chaque étape du parcours contient des points de friction potentiels.
Les identifier (grâce à des outils comme Google Analytics, Hotjar ou HubSpot CRM) permet d’optimiser les pages clés et d’améliorer le taux de conversion (CRO).
Améliorer la fidélisation
Un parcours client bien conçu ne s’arrête pas à l’achat.
Il inclut la relation post-achat, le support client, et la relance marketing via emailing ou automation CRM pour encourager le réachat.
Créer une cohérence multicanale
Le client interagit avec plusieurs canaux : SEO, SEA, social ads, newsletters, points de vente…
Un parcours client unifié garantit une expérience fluide et homogène, essentielle à la conversion cross-canal.
Les étapes du parcours client
1. Prise de conscience (Awareness)
Le client découvre un besoin ou un problème.
👉 Vos leviers : SEO, SEA, réseaux sociaux, content marketing et publicité vidéo (YouTube Ads).
2. Considération (Consideration)
Il compare plusieurs solutions et évalue vos concurrents.
👉 Vos leviers : pages de services optimisées, études de cas, avis clients, campagnes retargeting.
3. Décision (Decision)
Le prospect est prêt à agir.
👉 Vos leviers : offres claires, CTA optimisés, landing pages performantes et test A/B.
4. Achat (Purchase)
Le moment de vérité.
👉 Importance du checkout fluide, du paiement sécurisé (HTTPS) et du suivi transactionnel.
5. Fidélisation (Loyalty)
L’objectif : transformer l’achat en relation durable.
👉 Vos leviers : CRM, email marketing, programmes de fidélité et upsell / cross-sell.
6. Recommandation (Advocacy)
Un client satisfait devient ambassadeur.
👉 Encouragez les avis, les témoignages et le partage social.
Comment cartographier et analyser le parcours client
Identifier les points de contact
Listez tous les canaux par lesquels vos utilisateurs interagissent avec votre marque : site web, publicité, e-mail, service client, etc.
Collecter et croiser les données
Combinez les informations issues de vos outils :
- Google Analytics / Web Analytics,
- CRM,
- Social Ads Manager,
- enquêtes clients.
Détecter les points de friction
Analysez où les prospects abandonnent (ex. : formulaire trop long, CTA peu clair, manque de réassurance).
Définir des actions concrètes
Optimisez les éléments qui freinent la conversion et renforcez les leviers performants.
L’approche Adelantee
Chez Adelantee, nous mettons la data et la psychologie utilisateur au cœur du parcours client.
Notre méthode :
- Audit complet du parcours multicanal,
- Cartographie visuelle (Journey Mapping),
- Mise en place d’un suivi comportemental via CRM et UTM tracking,
- Optimisation continue grâce au CRO et à la segmentation CRM.
Résultat : des parcours fluides, personnalisés et rentables.
FAQ – Parcours client (Customer Journey)
Le parcours client décrit les étapes objectives, tandis que l’expérience client correspond à la perception émotionnelle vécue à chaque étape.
En identifiant les points de contact clés, en recueillant des données comportementales et en représentant visuellement le chemin du client.
HubSpot, Google Analytics, Hotjar, Miro ou UXPressia pour visualiser et mesurer l’efficacité du parcours.
Parce qu’il permet d’adapter le contenu et les campagnes à l’intention de recherche (User Intent) à chaque étape du tunnel.
Parce que nous combinons analyse de données, marketing automation et expérience utilisateur (UX) pour créer des parcours performants et durables.